Так получилось, что у меня сегодня день рождения (да-да, хэппи бёздэй меня) и это отличный повод сравнить различные системы лояльности, предлагаемые компаниями. Как известно, многие стремятся не упустить возможность напомнить о себе, используя день рождения клиента как инфоповод. Но хватит лить воду, давайте начнем обзор.

Как не надо делать

Бонусная программа кондитерского магазина

Есть в нашем городе сеть кондитерских магазинов, которая делает ну очень вкусные торты. Они меня не поздравили (не злопамятный, к конкурентам не уйду), но о них вспомнил т.к. торты беру именно у них. Это очень странно, когда компания, которая изготавливает торты, не использует день рождения клиента как инфоповод. Это же не просто инфоповод, а возможность для прямой продажи! В своей системе лояльности, они предлагают переводить в бонусы 5% от покупок всегда и 10% в день рождения.

С одной стороны, предложение интересное. Надо же в офис купить несколько тортов. Потом вечером заехать за тортом домой. Ну и позже съездить к родственникам, так же прихватив торт. 10% даст довольно много бонусов.

Но у этого есть другая сторона. Не многие являются регулярными покупателями кондитерских магазинов. Лично я вспоминаю о них только когда нужен торт. И, в большинстве случаев, к этому моменту все бонусы уже сгорают. Вот тут предпочел бы вместо бонусной программы, получить живую скидку. При сумме чека в несколько тысяч, 10% уже дают ощутимый эффект. Не говоря уже о том, что будут покупатели, которые стремятся не просто сэкономить, а выберут еще товара, перекрыв эти 10% и, в большинстве случаев, стоимость дополнительного товара будет выше этих 10% скидки. Таким образом, живая скидка здесь и сейчас сыграет на увеличение среднего чека.

Скидка на абонентскую плату

Тут уже не стал закрывать отправителя, портал FL знают все. Кажется, что подарок в виде 50% скидки, это хорошо. Но тут же портал ставит целый ряд ограничений – только один заказ, ограничение по сумме заказа, ограничение по действию предложения в 3 дня. И это не самые большие минусы предложения. Основная проблема в том, что я никогда не покупал платные услуги FL. Они довольно часто предлагают 20% скидку, что тоже много, но это предложение ни разу не использовал. Я пользователь с нулевым чеком. Мне надо дать услугу на ограниченный срок бесплатно. Так называемый триальный период, когда пользователь может опробовать все возможности сервиса без ограничений и увидеть преимущества подписки. Тем более, что это лишь упущенная прибыль, но не затраты. Но вместо этого портал надеется, что скидка замотивирует никогда не покупавших подписку пользователей, купить ее.

Вы нам деньги, а мы Вам подарок

А это еврейский подарок от хостинга “Джино”. Это, вроде бы, приятно. целых +33% к платежу. Только 33% при минимальной сумме, далее в % идем на снижение. Ну и сумма то не абы какая, а строгий минимальный чек, да еще и с ограничением предложения в 3 дня. И, конечно же, они не учли, что не так давно я пополнил свой счет с хорошим запасом наперед и сейчас снова пополнять баланс мне необходимости нет. А 900 рублей это еще почти +5 месяцев хостинга моих сайтов. Было бы заманчиво, если бы пополнение баланса было актуально в ближайший месяц.

Коробка от подарка от Head Hunter

HH знает когда день рождения у каждого пользователя и клиента и тоже не обошел этот инфоповод. Вот только их “подарок” единственный вызвал негативные эмоции. Дело в том, что кнопка ведет по грамотно размеченной UTM-метками ссылке просто на страницу с поздравлениями. И все. Это не подарок, это поздравления. Они тоже приятны. Вот только подпись кнопки создает ложные ожидания у получателя. Достаточно переименовать в “Получить поздравления” и все будет в порядке. Но, как мне кажется, тут сыграла жадность маркетолога. Кнопка “Получить поздравления” будет менее кликабельна. Многие смотрят на такие письма и просто игнорируют, просто потому что такие поздравления, это формальность и маркетинговый инструмент. Повод напомнить о себе. А вот на “Получить подарок” нажмут. Обычный кликбейт. Это как получить в подарок коробку, перевязанную бантом, а внутри обнаружить открытку. Ничего особенно не потратили, но получили трафик на сайт.

Как надо делать

Бонусная программа сети кинотеатров

300 баллов – ммм, спасибо, это же билет в кино со скидкой около 90%! На самом деле, я давно уже не помню куда дел их бонусную карту. Предложили в кассе оформить. Оформил, пару раз купил через нее билеты и забыл. Билеты беру в основном онлайн через агрегаторы, реже в кассе и в 99% именно в эту сеть. Да, я не самый активный пользователь систем лояльности. В общем-то, для кинотеатра это хорошо, баллы давать не надо и скидку с них не потребую. Для их маркетолога это плохо – цифры в отчетах бонусной программы не очень.

Система лояльности, построенная на бонусах, для кинотеатра подходит очень хорошо. Это сфера развлечений. Даже в кризис, когда идет экономия на продуктах, люди продолжают ходить в кино. Реже, но ходят. Накопительная система позволяет набирать эти самые баллы, а потом хорошо сэкономить когда хочется отдохнуть, а денег не много. Да и в принципе, в кинотеатры ходят часто. Эквивалентная бонусам скидка здесь и сейчас при цене билета в 300-350 рублей не сильно скажется на цене. А вот накопить бонусы и сходить на сеанс бесплатно, это куда привлекательнее. Кроме того, привязывает клиента к конкретному кинотеатру.

Подарок Сбербанка

Вот подарки всегда актуальны и приятны. Сами повышенные бонусы от банка, на самом деле, не очень предложение, просто потому что они ограничили их шестью компаниями, за покупки в которых эти бонусы можно получить. При этом, двумя я не пользуюсь, а о существовании четверых впервые слышу.

Этот же подарок хороший пример партнерского продвижения. Okko дают бесплатно целый месяц подписки и еще 50% на продление. Это как наркотик. Сначала бесплатно, потом по пониженной цене, а когда потребитель подсел, то можно и по полной брать. И онлайн-кинотеатр, в зависимости от ассортимента, вполне хороший ресурс для любителей кино. Thor, конечно, все еще помогает старым пиратам смотреть нахаляву свежее кино в отличном качестве, но лично у меня интернет паршивый, а прогон трафика через кучу ресурсов усложняет просмотр потокового видео.

К ЛитРес подключилась жена, это предложение ей понравится. 5 книг, правда, из какой-то собственной их подборки, и 30% без ограничений суммы корзины. Так же привлекательное предложение, которое заманит потребителя и даст попробовать продукт.

Ну уроки английского актуальны многим в виду паршивого его преподавания в общеобразовательных учебных заведениях и ВУЗах на неязыковых специальностях. 5 уроков проходим бесплатно, втягиваемся и оплачиваем остальные. Учитывая, что у ЛитРес и SkyEng продукт не материальный, то и издержки на такие подарки минимальны. Но, это отличные возможности заполучить клиента.

Подарок Азиатско-Тихоокеанского банка

Конечно, это не Сбербанк и подарок не такой крупный, но мы же сейчас не ведем сравнение кто сильнее ублажит клиента, а смотрим кто как в принципе использует день рождения как инфоповод.

Все тот же ЛитРес и книга. Не зря же говорят, что книга, это лучший подарок. При этом, клиентом АТБ я не являюсь. Казалось бы – трата ресурсов на подарок не клиенту. Но в этом случае, день рождения – инфоповод, книга – подарок, а сделано все для того, чтобы рассказать мне, как потенциальному клиенту, о банковских продуктах, что кратко расписано дальше в том же письме. В обычной ситуации, я бы это письмо даже не открыл. А тут открыл, обратил внимание на компанию и все это было сдобрено положительными эмоциями, которые перенесутся и на отношение к банку.

Бонусы интернет-провайдера

Тот самый случай, когда бонусы в подарок, это хорошо. Интернет-провайдер, та компания, чьими услугами пользуются стабильно и долго. Бонусы программы лояльности копятся постоянно, даже не надо задумываться о них. Потратить их, естественно, возможностей полно на подарки или услуги этой же компании.

500 рублей от автомагазина

Предложение актуально почти месяц и дается при чеке от 1000 рублей. Казалось бы, то же самое, что и у хостинга, но тот в плохих примерах, а автомагазин в хороших. В чем разница? А разница в контексте. У хостинга, обозначенная сумма покупки, это гораздо больше обычного месячного счета. У автомагазина обозначенная сумма ниже среднего чека. Сложно пойти в автомагазин и оставить там менее 1000 рублей. Содержание машины не дешевое удовольствие. Так же разница в механике. Хостинг предлагает сделать оплату от 900 рублей, а они сверху добавят еще 300 рублей. Автомагазин же предлагает набрать чек от 1000 рублей, из которых они оплатят 500 рублей. В этом случае покупатель может прийти в магазин с 1000 рублей в кармане, а унести товара на 1500, что будет похоже на предложение хостинга. А может прийти с 1000 рублей в кармане, уйти с товаром на 1000 и еще 500 у него останется. Механизм более гибкий.

Итог

День рождения клиента, это отличный инфоповод для не лишнего напоминания о себе. Кроме обозначенных подарков, было так же множество просто поздравлений, которые, правда, особых эмоций не вызвали. Но это скорее из-за профдеформации и понимания как такие поздравления делаются и автоматизируются.

Так же, видим, что, порой, просто поздравление может быть лучше подарка, а, на первый взгляд, одинаковые подарки от разных компаний могут получить противоположный отклик. Важно не просто завести себе систему лояльности, а правильно выбрать ту, что подойдет именно для вашего бизнеса и ваших клиентов. Лояльность и чек повышает только реально работающая система, а не запущенная просто для наличия таковой. Как, например, у кондитерской с ее постоянно сгорающими баллами из-за нечастых покупок. Будь там такой же сильный конкурент, даже без бонусной или скидочной программы он смог бы отхватить хороший кусок рынка.