Приходит новенький менеджер по продажам в компанию. Знакомится с коллегами. Узнает о компании, продукте. Проходит первичное обучение. Готовится к первому холодному звонку первому своему клиенту. Берет телефон и набирает номер. А что же делать дальше: использовать скрипт звонка или импровизировать?

Скрипт звонка

В настоящее время многие компании и частные специалисты предлагают свои скрипты как эффективное и универсальное средство для увеличения продаж. А интернет пестрит видео с красивым уламыванием клиента строгим следованием скрипту. Но так ли это на самом деле?

Скрипты хороши тем, что изымают из звонка человеческий фактор в виде плохого настроения и ему подобных. Имеется четкая структура звонка которой надо следовать, понятно, в какой момент что надо сказать и что спросить. Они позволяют быстро парировать популярные возражения клиентов, красиво начинать и завершать контакт. Менеджер не “затупит” на элементарных вещах.

С другой стороны, скрипт звонка “роботизирует” общение. Общаясь по скрипту, человек чаще всего разговаривает неискренне, без эмоций или с фальшивыми эмоциями. Так же в минусы стоит записать отсутствие гибкости в общении. Как бы мы ни старались запихнуть туда всю базу возражений, извращенный ум клиента всегда может выкинуть что-нибудь новенькое. Что-то, что будет не по скрипту. У менеджера прописаны пункты 1, 2, 3, 4 и т.д. и связки этих пунктов. Он точно знает, что от пункта 1 надо перейти к пункту 2 и знает как это сделать. Это его этапы продаж. Но клиент перехватывает инициативу и сам переводит общение с пункта 1 к пункту 4. В этот момент забавно наблюдать за менеджером, судорожно пытающемся понять, что ответить и как жить дальше. Ситуация напоминает попадание в тупик при движении по навигатору и незнании местности.

Импровизация

Импровизация добавляет в общение искренние эмоции. Делает общение более гибким и живым, т.к. нет строгой последовательности. Позволяет вести диалог дружелюбно и непринужденно. Импровизация не сдерживает разговор в рамках формальностей – на шутку или сарказм клиента, можно дать ответ “в тему”, использовать по максимуму личную харизму, что редко встречается в скриптах.

Минус импровизации состоит в возможном несоблюдении структуры разговора, уходе от сути, растягивании диалога, пропуске важных моментов. Неоднократно доводилось видеть как менеджер забывал выяснить является ли собеседник лицом принимающим решения, но договаривался на встречу, узнавал должность, но не уточнял имя, завершал разговор не договорившись о следующем контакте.

Скрипт или импровизация?

На самом деле хорошо и то и другое. Оба способа одинаково хороши и одинаково полезны. Важно только грамотно разделять, когда менеджер должен использовать скрипт, а когда может импровизировать.

В самом начале, пока сотрудник не имеет опыта, нужен скрипт и только скрипт. Он уберет большую часть “затупов” и упростит работу. В голове отложится структура разговора, важные моменты, ответы на популярные возражения. Не будет страха перед звонком и вопроса “что сказать/с чего начать?” Скрипт доведет звонок до автоматизации.

Но вот сделал менеджер 100500 звонков, можно переходить на уровень выше и приступать к импровизации. Импровизация, правда, условная. Работа по скрипту откладывает в голове своеобразный скелет звонка и перечень ключевых пунктов, которые обязательно надо учесть. На этом скелете и ключевых пунктах будет строиться импровизация. Получив достаточно опыта, менеджер сам определит как ему удобнее делать звонок, найдет и устранит слабые моменты. База возражений закрепится в голове и дополнится личным опытом, уже не будет необходимости бегать по скрипту в поисках ответа на вопрос или возражение клиента. Ответ будет возникать моментально. Общение с клиентом станет более живым, но при этом не будут упущены важные моменты.

Разговор по скрипту отталкивается от структуры скрипта и закрепленной последовательности действий. Импровизация отталкивается от контекста разговора и делает его гибким.

Скрипт необходим когда отсутствуют нужные знания и навыки. Импровизация приходит тогда, когда уровень знаний и навыков на столько высок, что ими можно свободно жонглировать.