Клиент

Клиент: личный или корпоративный?

В работе с клиентами есть одна ошибка, которую очень часто совершают даже опытные менеджеры. Если человек стремится к работе и развитию только в одной компании, то эта ошибка не видна. Замечают ее когда уже переходят на новое место. Эту ошибку совершал я, когда был менеджером, и видел ее у своих коллег. Ошибка заключается в позиционировании себя в системе клиент – менеджер – компания. С одной стороны все понятно – менеджер,  это человек, который находит клиента, берет его за руку и ведет в компанию. Он продает услуги этой компании. Но вот должен ли он продавать саму компанию?

С точки зрения работодателя – да, менеджер должен продавать компанию. Клиент должен снова и снова возвращаться именно в компанию, советовать ее своим коллегам и партнерам. Но в данной статье будем рассматривать точку зрения менеджера по продажам.

В идеале, менеджер продает в первую очередь себя, а уже потом выступает как эксперт, рекомендуя свою компанию. Зачем это нужно? Увольтесь и попробуйте продолжить работу со своими же клиентами на новом месте. Если работа с клиентом велась не грамотно, то он Вас будет рассматривать как посредника – он работает с компанией, а Вы, лишь ее представитель. Сегодня Вы, завтра другой сотрудник. Вашей компании нужны не Вы, вашей компании нужны клиенты, которых Вы приводите. За время своей менеджерской бытности, я сменил несколько мест работы, и каждый раз приходилось заново формировать клиентскую базу. Старых клиентов можно было только переманить за счет ресурсов новой компании. По мере наработки опыта, начал переписывать себе всех своих клиентов.

Однажды, с одного из мест уволились в короткое время сразу несколько опытных менеджеров. Общались мы очень хорошо (и до сих пор со многими общаемся). После ухода, пути наши разошлись в разные сферы деятельности. Мне в голову пришла идея – обменяться нашими клиентскими базами. В процессе прозвона коллег, выяснилось, что мало кто из них вообще взял себе какие-либо контакты своих же клиентов. У большинства, в лучшем случае, остались только пара номеров в сотовом телефоне. Ведение клиентов – корпоративная CRM. Переписка – корпоративная электронная почта. Звонки – корпоративный номер. В результате, если не скопировать данные себе, то от собственной базы не останется ничего. Тогда даже если Вы лично знакомы с директором какой-нибудь фирмы, то Вам снова предстоит этап обхода офис-менеджера или снова написание коммерческого предложения, в общем, снова установление контакта. И приятного мало, и времени тратится много. А можно было бы просто позвонить напрямую ЛПР и решить все вопросы. Именно для этого надо в первую очередь продавать себя как эксперта, особенно, если планируете работать в одной сфере деятельности, и устанавливать с клиентом как можно более дружеские отношения. Как этого добиться?

  1. Изучите как можно глубже свою сферу деятельности. Будьте готовы ответить на любой вопрос клиента. Продавая сайты, мне приходилось слышать примерно следующее: «Тебе не надо знать, как они делаются и прочие технические моменты. Для этого есть программист и дизайнер-верстальщик. Ты просто продавай». Фактически, там продажник, это просто человек, который может только продать сайт с точки зрения классической модели «Свойства – Преимущества – Выгода». Другого не надо. Это хорошо подходит для общения с ЛПР, который вообще слабо в этом всем понимает. Но, если человек будет хоть немного «в теме», то продажа усложнится. Если позовет специалиста, который отвечает за подобные вещи в компании, то можно ставить на встрече крест и назначать новую, на которую тянуть своего программиста. При этом, на самом деле, 90% вопросов не будут сильно сложными и глубоко профессиональными, просто уровень немного выше среднего. Способность самостоятельно на них ответить только добавит Вам баллов и приблизит к продаже. Помните, Вы – эксперт, Вы знаете, что продаете.
  2. На этапе установления контакта выясните как можно больше о клиенте и его компании. Чем он занимается. Какие в его отрасли есть особенности и проблемы. Почему он занимается именно этим и как к этому пришел. Во-первых, Вы проявите реальный, а не формальный интерес с вопросами по списку, это значительно выделит Вас перед конкурентами, действующими по принципу «я не знаю, чем Вы занимаетесь, но это Вам нужно, т.к. это нужно всем». Лояльность повысите значительно. Во-вторых, это даст много полезной информации, которую можно использовать как в продаже, так и при дальнейшем взаимодействии.
  3. Не «втюхивайте». Выясните потребности, постоянно их актуализируйте и корректируйте работу в соответствии с ними. Покажите, что ваша задача не просто продать, а построить взаимовыгодное партнерство. Если начальство требует что-то «впарить», встаньте на защиту интересов клиента. Начальство сменится, а клиент с Вами будет надолго. Продавая рекламу, я всегда придерживался этого принципа, у моих клиентов было то, что им надо, ни больше, ни меньше. И они об этом знали. Однажды в компании решили добивать план допродажами действующим клиентам. Тогда это вызвало небольшой конфликт с моим руководством – допродавать я категорически отказался. Попытка втюхать клиенту сверх нужного ему просто испортила бы мой имидж и отношение ко мне. Получилось бы, что я сначала что-то предлагаю, говоря, что это оптимальный вариант, а потом вопреки своему же экспертному заявлению стараюсь продать что-то еще, что вдруг стало необходимым.
  4. Работайте с клиентом сами. Даже, если встречи назначает оператор, а после продажи с клиентом работает клиент-менеджер или профильный специалист (я бы вообще не советовал в таких компаниях работать, но раз уж угораздило…), то постарайтесь все равно как можно чаще контактировать с клиентом по сервисным вопросам. В идеале, после Вас вообще не должно никого быть. Как в известном фильме: «Это наша корова и мы ее доим!» Время от времени интересуйтесь, все ли устраивает в работе с Вами и вашей компанией. Надо ли что-нибудь еще. Контролируйте процесс оказания услуги, по вопросу оплаты звоните сами, а не грузите бухгалтера.
  5. Ищите дополнительный повод для контакта – день рождения клиента, день рождения его компании, различные события в жизни и работе.
  6. Встречайтесь с клиентом. Конечно, договором можно обменяться в виде сканированных копий по электронной почте, а оригиналы получить обычной почтой. Поинтересоваться все ли устраивает, решить текущие вопросы можно по телефону. Но ничто не заменит личного общения.
  7. Постарайтесь вывести общение из формальных рамок. По возможности, перейдите на переписки в Ватсапе или СМС. Добавьте клиента в друзья в соцсетях, хотя бы в Фейсбуке. Если видите там пост, по которому можете что-нибудь сказать – напишите комментарий! Только не пишите ради того, чтобы написать, из этого ничего хорошего не выйдет. Найдите общие интересы.
  8. Изучите услуги вашего клиента, возможно, что-то из этого надо Вам и условия достаточно приемлемые. Станьте клиентом вашего клиента. Лично я так оформляю ежегодно ОСАГО и покупаю кофе и хожу в кофейню на деловые или личные встречи. Правда, в случае с кофе, я сначала стал их клиентом, а потом сделал их своим клиентом.
  9. Увольняясь, обязательно уведомите всех клиентов индивидуальными письмами с той почты, с которой вели всю рабочую переписку. Укажите свои действующие контакты. Настройте на корпоративной почте переадресацию на личную. Удалят ее не сразу, и еще некоторое время сможете перехватывать письма. Когда об уходе известно за достаточно долгий срок, об этом лучше рассказать на сервисных встречах. Если в компании принято передавать клиентов остающимся коллегам, то отнеситесь к этому ответственно и передайте тем, которые смогут с вашим клиентом сработаться. Это делать не обязательно, но тоже скажется на лояльности клиента к Вам, Вы проявите заботу о дальнейшем взаимодействии его с компанией, в которую привели.
  10. Ну и самое главное, то, без чего предыдущие девять пунктов будут не бесполезны – ведите свою клиентскую базу отдельно от корпоративной или хотя бы дублируйте ее в личных архивах. После того, как я это все осознал, при ближайшей смене работы, мне потребовалось более 2 часов, чтобы перегнать свою базу из CRM. Это я еще увольнялся, сохраняя хорошие отношения с работодателем и проходя все процедуры, было достаточно времени. А что если случится конфликт, и Вы уйдете сразу же? Поэтому лучше просто дублировать клиентов себе по мере их появления, как минимум, сэкономите время.

Эти несложные действия помогут Вам закрепить клиентов за собой, чему будете рады при смене места работы. Вам не придется заново собирать клиентскую базу и устанавливать контакт. База будет с Вами. База будет лояльной. База будет подогретой.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.