Про ситуации “яжматерей” написано уже много на разных ресурсах. Сегодня хотелось бы рассказать о ситуациях с “яжклиент”.

1. Звонок однажды утром: “Добрый день! Я вот покупала что-то в вашем магазине, оно оказалось с повреждением. Написала претензию, сказали, что рассматривается до 10 дней. Уже прошло 7, а мне никто не позвонил. Я сама бухгалтер и знаю как это делается, там все просто, но почему мне еще никто не позвонил? Сказано же, что до 10 дней, а не 10. Я буду жаловаться в Роспотребнадзор. Когда мне позвонят?“

Каким бы хорошим ни был магазин, но от производственного брака не застрахован никто. Есть регламент по рассмотрению претензий и занимается этим, конечно же, не бухгалтер. Но кто этим занимается, занят не только претензиями. Кроме того, если компания не работает на отвали, то рассматриваются все возможные варианты замены товара на точно такой же, вплоть до заказа от поставщика. Ну и удостовериться именно в производственном браке тоже надо.

Часто встречаются случаи, когда человек покупает, например, шкаф и отказывается от его сборки, типа сам мастер на все руки. А потом сам разбивает паз, вырывает крепление и делает вид, что так и было, производитель виноват.

Касательно Роспотребнадзора, по закону обмен в течении 7 дней и 20, если требуется дополнительная проверка. К 7 дням, естественно, относятся случаи, когда при доставщике вскрывается упаковка и оказывается брак, тогда поврежденный товар сразу же забирается. Ну вот напишет такая мадам в Роспотребнадзор. Подождет 30 дней на ответ, а в ответе будет “ехай нахуй” – продавец в претензии не отказал, претензию принял, законный срок соблюдает. Так что, если сказали до 10 дней, значит, паниковать надо не раньше 11 дня.

2. Суббота.

– Здравствуйте! Я вот покупала в вашем магазине. Мне до сих пор не привезли товар. Администратор кормит завтраками. На мои звонки отвечают через раз. Скажите телефон директора.

– Подождите. Расскажите, в каком именно магазине покупали, в вашем городе их несколько.

– Вот в таком-то. [повторение истории что все козлы] Дайте телефон директора.

– Какого директора Вам нужен телефон? Директора магазина?

– Нет, с ней я уже общалась. Она как и администратор. Дайте телефон самого главного директора, я хочу с ним поговорить.

Компания крупная сетевая. Между директором магазина и гендиром еще стоят территориальные управляющие и коммерческий директор. Естественно идет объяснение, что генеральный ни с кем вообще общаться не будет и его телефон никто клиентке не даст. Если есть жалоба на магазин, то надо писать на почту, можно даже электронную. И письмо будет передано территориальному управляющему, но ответ будет не раньше понедельника, ибо суббота и кроме магазинов все остальные отдыхают.

Клиентка бросает трубку. Спустя некоторое время перезванивает и диалог повторяется. Теперь приходим к тому, что “давайте я расскажу, а вы запишите и отправите”. После того, как оказалось, что так нельзя, писать надо самой и директора телефон никто не даст, сегодня тоже никто не ответит, бросила трубку.

Спустя пару часов письмо с жалобой все же пришло, его переправили территориальному управляющему и уже в понедельник ситуация была разрешена. Если проблемы с магазином возникают в крупной торговой сети, то никто и никогда не даст номер гендиректора. А если и получится его как-то получить, не будет гендиректор никого слушать и ничего решать. Если бы он хотел сам этим заниматься, не нанимал бы нижестоящих сотрудников. Не надо прыгать выше головы. Но яжклиентам подавай сразу генерального.

3. Прилетает на почту гневное письмо о том, что яжклиент несколько дней приходит в магазин, а магазин закрыт. Попутно приписывается, что рекламы этого магазина в городе нет, его никто не знает. И завершает все это дело заключение, что на клиентов всем плевать и угроза уйти к конкурентам. Да пожалуйста, вперед и к конкурентам! Были бы они так интересны, не ходили бы каждый день сюда. Ну да ладно, суть ситуации в том, что магазин действительно не работает, о чем есть предупреждающая табличка на двери. По этой же причине и рекламы нет. Но человека-клиента это не останавливает. Надо каждый день ходить к закрытым дверям и писать гневные письма.

4. Обсуждаем с клиентом заказ:

– Я хочу вот так! Сделайте фон вот этим цветом, тут напишите вот это и логотип, не забудьте наш логотип!

– Мы, конечно, это все можем сделать. Но такая реклама не сработает, Вы впустую деньги потратите.

– Нет! Нас все знают по нашему логотипу, давайте его сюда обязательно и все остальное тоже, я хочу видеть здесь именно это и плачу за это!

В общем, долгие попытки объяснить, что это ерунда, а сам клиент не является специалистом в рекламе ни к чему не привели. Сделано как сказано, а через пару месяцев претензия, что наша рекламная площадка отстой, не работает нифига и он с нами больше работать не будет.

5. Подходит к концу срок размещения рекламы. Поднимаем вопрос о продлении договора, на что клиент выдает, что мы все отстой, в рекламе ничего не понимаем, рекламная площадка тоже отстой, нифига не работает, и клиентов у него после работы с нами больше не стало, только деньги зря потратил.

В процессе переговоров выясняем, что эффективность рекламы яжклиент замеряет просто звонком продавцу с вопросом стало ли больше покупателей. Продавец говорит, что не стало. Учет звонков никто не ведет. Сделали тестовые звонки по указанному номеру – продавец не берет трубку, продавец просит перезвонить позже, продавец говорит “посмотрите на сайте”. Ситуация такая не единична и после этого момента кто-то идет пиздить своего продавца, а кто-то заявляет, что мы все равно дно, ибо после рекламы к нему должна была выстроиться очередь, а не звонки.

6. – А давайте я месяц поразмещаюсь бесплатно, если все понравится, заключим договор

– А давайте мы придем к Вам в кафе и покушаем бесплатно, если понравится, придем снова, но уже за деньги.

– О_о

7. Приходит в агентство недвижимости клиент, понравилась ему квартира. Говорит, что хочет купить, но денег у него нет, сейчас выставит на продажу свою, продаст и купит. Только обязательно надо снять с рекламы понравившуюся ему, чтобы его никто не опередил. На отказ заявляет типичное “ну я же ее готов купить, только денег сейчас нет”.

К слову, понравилась ему ухоженная трехкомнатная квартирка в состоянии “поставил тапочки и живи”. Стоит она, условно, 4,5 млн. А своя у него двушка в состоянии “там соседи затопили, тут вот это поменять, здесь немного переклеить, а это ахуенный бамбуковый паркет (правда, ему сто лет в обед и весь рассохся, выглядит стремно)”. Райончик не элитнее того, где трешка и продать он ее хочет по быстрому за 5,5 млн.

Риелтор говорит, что теоретически, договориться с хозяином квартиры можно, составив договор с неустойкой на случай отказа или задержки, но вот свою квартиру клиент больше чем за 4,2 млн не продаст никак, цена завышена и показывает подборку квартир с ценами по его району. На что клиент отвечает “ну не из воздуха же я взял такую цену!”

В общем, не будьте как яжклиент, будьте хорошими))