В офисе раздался звонок. С фразой: “Держи, это тебя, что-то там по рекламе” – сервис-менеджер передает мне телефон. После моего “Да, слушаю“, женский голос в трубке представляется менеджером одного из местных рекламных агентств и начинает перечислять чем же занимается их агентство. Я всеми силами стараюсь не уснуть от монотонности перечисления списка услуг. Перечислила и замолчала. Повисла тишина. Решив ей помочь, спрашиваю: “И что же Вы мне предлагаете?” Немного помявшись, девушка кратко перечислила предыдущий список: “Ну это, рекламу на телевидении, радио, наружку…” “Спасибо, не интересует” – закончил я диалог, но не сбросил вызов, оставив последний шанс. Трубку положила она.
У любого более-менее знакомого с продажами человека, данный звонок вызовет закономерные вопросы:
- Какая была цель звонка?
- Кто я вообще такой? Почему она начала мне что-то вообще рассказывать?
Цель
Цель, это важнейшее свойство звонка и вообще любого действия. Если ее не понимать, то целью будет звонок ради звонка и закончится он как в первом абзаце. Цель звонка может быть абсолютно любой. Она зависит от личного уровня продаж менеджера, особенностей рынка и продукта, целевой аудитории:
- Продажа
- Выявление ЛПР
- Назначение встречи
- Выяснение потребностей
- Уточнение информации
- и т.д.
При подготовке к звонку необходимо готовить несколько целей, разбитых по рангам, на случай провала самой главной. Например, основная цель “Назначение встречи” может не состояться с первого звонка по разным причинам, но вполне возможно срезу провести “Выяснение потребностей”. Таким образом, следующий контакт будет уже более предметным.
Кроме Вас самих, цель вашего звонка должен понимать и клиент. Даже вопрос религиозников, подошедших на улице: “Вы верите в бога?” – более ясно дает понять цель их контакта с Вами, чем нудное перечисление какого-то списка. Самым простым действием в данном случае, отбросив профессиональные скрипты, было бы представиться и сказать: “Давайте я расскажу Вам чем мы занимаемся, уверена, у нас есть то, что Вас заинтересует!”
Кто на проводе?
Вторая ошибка позвонившего мне менеджера – она не уточнила с кем разговаривает. Если на ее вопрос “С кем я могу поговорить о рекламе?“, ей ответили “Сейчас передам трубку“, то это не значит, что ее передадут куда надо. Во-первых, неизвестно, принимаю ли я решения по рекламе. Во-вторых, а какую роль в компании я играю и как ко мне обращаться?
Знание собеседника – важный момент при звонке. Сказать “Алло” может любой и на этого любого вы попусту потратите свое время с рассказом о своем предложении. Говорить следует только с лицом принимающим решения по вашему вопросу, причем, это далеко не всегда директор. В случае продажи рекламы, например, как бы хорошо Вы ни предлагали себя, разговор с директором может закончиться отсылом к маркетологу. Просто потому что директор не обязан разбираться в рекламе и заниматься такими вопросами, для этого он нанял маркетолога. Известно, что большинству людей приятно слышать обращение к себе по имени. Следовать этому, не узнав имени, невозможно. Кроме того, представьте, Вас через третьи руки пятого отдела соединяют с кем-то, кто со слов последнего ответившего Вам сотрудника отвечает за ваш вопрос, связь вдруг обрывается, а Вы не узнали с кем разговариваете. Снова пойдете той же цепочкой?
Последний шанс
Последний шанс в нашем разговоре менеджеру был предоставлен паузой в конце разговора. Она могла им воспользоваться вопросом: “А что интересует?” Вместо этого, просто положила трубку, показав свою незаинтересованность в продаже. При общении с клиентом не надо стараться выдать как можно больше информации в надежде, что что-то заинтересует, это утомляет, надо внимательно слушать клиента. Даже в отказах кроется ключ к продаже. Но об отказах и о технике грамотного построения исходящих звонков будет рассказано немного позже.
Итог
- Всегда четко определяйте для себя цель своего звонка
- Всегда выясняйте с тем ли человеком Вы разговариваете
- Не старайтесь рассказать как можно больше о себе, спрашивайте и давайте только нужную информацию
Помните: Особенность холодного звонка в том, что Вас не ждут. Говорите строго по сути дела с тем, кто отвечает за это самое дело и не утомляйте его нудной выдачей не интересующей информации.
Share the post "Звонок ради звонка: или краткое пособие по утомлению клиента"
—Звонок ради звонка. Если число пустых звонков по любому поводу начинает превалировать над звонками действительно важными и нужными, то это уже нехороший сигнал.
Верно. Для грамотного распределения времени можно составлять списки – первоочередные дела и дела на час в день. Но это уже вопрос тайм-менеджмента и расстановки приоритетов.