Утомительный звонок

Звонок ради звонка: или краткое пособие по утомлению клиента

В офисе раздался звонок. С фразой: “Держи, это тебя, что-то там по рекламе” – сервис-менеджер передает мне телефон. После моего “Да, слушаю“, женский голос в трубке представляется менеджером одного из местных рекламных агентств и начинает перечислять чем же занимается их агентство. Я всеми силами стараюсь не уснуть  от монотонности перечисления списка услуг. Перечислила и замолчала. Повисла тишина. Решив ей помочь, спрашиваю: “И что же Вы мне предлагаете?” Немного помявшись, девушка кратко перечислила предыдущий список: “Ну это, рекламу на телевидении, радио, наружку…” “Спасибо, не интересует” – закончил я диалог, но не сбросил вызов, оставив последний шанс. Трубку положила она.

У любого более-менее знакомого с продажами человека, данный звонок вызовет закономерные вопросы:

  1. Какая была цель звонка?
  2. Кто я вообще такой? Почему она начала мне что-то вообще рассказывать?

Цель

Цель, это важнейшее свойство звонка и вообще любого действия. Если ее не понимать, то целью будет звонок ради звонка и закончится он как в первом абзаце. Цель звонка может быть абсолютно любой. Она зависит от личного уровня продаж менеджера, особенностей рынка и продукта, целевой аудитории:

  • Продажа
  • Выявление ЛПР
  • Назначение встречи
  • Выяснение потребностей
  • Уточнение информации
  • и т.д.

При подготовке к звонку необходимо готовить несколько целей, разбитых по рангам, на случай провала самой главной. Например, основная цель “Назначение встречи” может не состояться с первого звонка по разным причинам, но вполне возможно срезу провести “Выяснение потребностей”. Таким образом, следующий контакт будет уже более предметным.

Кроме Вас самих, цель вашего звонка должен понимать и клиент. Даже вопрос религиозников, подошедших на улице: “Вы верите в бога?” – более ясно дает понять цель их контакта с Вами, чем нудное перечисление какого-то списка. Самым простым действием в данном случае, отбросив профессиональные скрипты, было бы представиться и сказать: “Давайте я расскажу Вам чем мы занимаемся, уверена, у нас есть то, что Вас заинтересует!

Кто на проводе?

Вторая ошибка позвонившего мне менеджера – она не уточнила с кем разговаривает. Если на ее вопрос “С кем я могу поговорить о рекламе?“, ей ответили “Сейчас передам трубку“, то это не значит, что ее передадут куда надо. Во-первых, неизвестно, принимаю ли я решения по рекламе. Во-вторых, а какую роль в компании я играю и как ко мне обращаться?

Знание собеседника – важный момент при звонке. Сказать “Алло” может любой и на этого любого вы попусту потратите свое время с рассказом о своем предложении. Говорить следует только с лицом принимающим решения по вашему вопросу, причем, это далеко не всегда директор. В случае продажи рекламы, например, как бы хорошо Вы ни предлагали себя, разговор с директором может закончиться отсылом к маркетологу. Просто потому что директор не обязан разбираться в рекламе и заниматься такими вопросами, для этого он нанял маркетолога. Известно, что большинству людей приятно слышать обращение к себе по имени. Следовать этому, не узнав имени, невозможно. Кроме того, представьте, Вас через третьи руки пятого отдела соединяют с кем-то, кто со слов последнего ответившего Вам сотрудника отвечает за ваш вопрос, связь вдруг обрывается, а Вы не узнали с кем разговариваете. Снова пойдете той же цепочкой?

Последний шанс

Последний шанс в нашем разговоре менеджеру был предоставлен паузой в конце разговора. Она могла им воспользоваться вопросом: “А что интересует?” Вместо этого, просто положила трубку, показав свою незаинтересованность в продаже. При общении с клиентом не надо стараться выдать как можно больше информации в надежде, что что-то заинтересует, это утомляет, надо внимательно слушать клиента. Даже в отказах кроется ключ к продаже. Но об отказах и о технике грамотного построения исходящих звонков будет рассказано немного позже.

Итог

  1. Всегда четко определяйте для себя цель своего звонка
  2. Всегда выясняйте с тем ли человеком Вы разговариваете
  3. Не старайтесь рассказать как можно больше о себе, спрашивайте и давайте только нужную информацию

Помните: Особенность холодного звонка в том, что Вас не ждут. Говорите строго по сути дела с тем, кто отвечает за это самое дело и не утомляйте его нудной выдачей не интересующей информации.

2 комментарии

  1. —Звонок ради звонка. Если число пустых звонков по любому поводу начинает превалировать над звонками действительно важными и нужными, то это уже нехороший сигнал.

    1. Верно. Для грамотного распределения времени можно составлять списки – первоочередные дела и дела на час в день. Но это уже вопрос тайм-менеджмента и расстановки приоритетов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.