Наверняка, посещая различные сайты, Вы натыкались на всплывающие окна с призывами пообщаться с менеджером. И я даже знаю, как в большинстве случаев это раздражает. Раздражение происходит из-за безграмотной настройки этого инструмента. Сейчас я расскажу Вам как его настраивать и как увеличить продажи с сайта с помощью онлайн-консультанта.

Выбор системы

Онлайн-консультантов огромное множество, они имеют разнообразные функции и способы тарификации (бесплатных не нашел). Сделать выбор не просто. В первую очередь надо определиться, что именно Вы хотите от системы. Во вторую, сколько готовы платить. И тогда найдете подходящее Вам решение.

Мой выбор пал на Jivosite (это не реклама, поэтому ссылки не будет, кому интересно – гугл выдаст их сразу). Чем я руководствовался и за что мне нравится эта система?

1. Дизайн. Многие консультанты, которые доводилось видеть самому, выглядят аляписто, они абсолютно не вписываются в дизайн сайта и имеют собственный топорной дизайн. Тут есть возможность настройки цветовой схемы с выбором цвета конкретных элементов.
2. Одновременное использование многими менеджерами на многих сайтах. Этот параметр у других не анализировал, но тут нравится, что одновременно все мои менеджеры сидят сразу на нескольких сайтах посредством одной программы.
3. Мобильное приложение. Пока оно корявое – нельзя начинать диалог самому, но помогает не пропустить входящий вопрос клиента.
4. Настройка активных приглашений. Пожалуй, это самый важный критерий. Если неправильно настроить их или не настроить вообще, то, в лучшем случае, толку от такого онлайн-консультанта не будет, а в худшем – он будет “выгонять посетителей с сайта”, вызывая раздражение, о котором говорилось в начале статьи.
5. Получение записи диалога на почту. Уже неоднократно были случаи, когда менеджеры не переписывали из чата важную информацию и закрывали его, благо, все диалоги приходят потом на почту.
6. Данные клиента. Можно посмотреть откуда он пришел, на какую страницу, что смотрит в настоящий момент, сколько страниц уже просмотрел, с какого города или региона.

После того, как выбор сделан, остается самое интересное – правильно настроить и правильно использовать.

Как увеличить продажи?

Грамотные настройки и грамотная работа, это 90% успеха в работе с такими системами.

Во-первых, надо настроить дизайн и положение виджета. Виджет онлайн-консультанта не должен быть большим ярким пятном, привлекающим внимание. Внимание должно привлекать предложение на сайте, ради которого туда идут, а не онлайн-консультант. Располагаться он должен так, чтобы не закрывать важную информацию и кнопки. Неоднократно видел как в процессе заполнения формы заказа несколько раз выскакивало окно консультанта, перекрывая ту самую форму. Такое размещение только мешает продажам.

Во-вторых, необходима грамотная настройка активных приглашений. Если виджет будет просто висеть мертвым грузом, то вероятность обращения клиента будет невысокой. Он должен быть живым и именно живым, а не роботоподобным. Согласитесь, Вам тоже не нравится шаблонный текст? Поэтому, одним из важных моментов этого пункта является приятный текст. Текст должен вызывать доверие и желание вступить в диалог, ощущение, что это написал живой человек, а не выскочило автоматически. Для этого, кстати, есть специальные плагины и опции, позволяющие имитировать написание оператором сообщения. Хотя, от роботизированного текста это не спасет, поэтому, такие дополнения мне не нравятся. В написании зазывающего текста можно ориентироваться на страницу, где находится посетитель, и на его действия. Вот тут мы переходим ко второму важному моменту этого пункта.

Автоматические сообщения должны выскакивать в нужный момент. Например, на одном из курируемых мной сайтов, сообщение выходит через минуту после входа на сайт и после просмотра нескольких страниц, когда пользователь уходит с сайта после определенного времени на нем, когда пользователь уходит с сайта находясь в процессе оформления заказа, но не завершив его. На каждый случай свой уникальный текст. Первое сообщение ориентируется на то, что посетитель целевой и заинтересован в товаре. Второе, предполагает, что он не нашел, что искал, либо не устроили какие-то условия. Третье, что в процессе оформления что-то стало непонятным или вызвало сомнения. И все эти настройки дублируются дважды – первый раз при наличии менеджеров в онлайне, второй раз при отсутствии. Соответственно, в первом случае они предлагают помощь менеджера, во втором, отправить свой вопрос администрации с получением ответа в ближайшее время. Так же можно настроить сообщение на страницу конкретного товара, пусть оно выдает, например, предложение бесплатной доставки, акцию или подарок. В форме оффлайн-сообщений важно сделать обязательным для заполнения поле “телефон”. Почему номер телефона важнее переписки расскажу ниже, но он так же поможет увеличить продажи.

В-третьих, отвечать на вопросы клиентов менеджеры обязаны максимально быстро. Оптимально, посетитель должен ждать ответа не более 15 секунд. Иначе, получится как с долгим ответом на звонок – как долго Вы “любите” слушать в трубке гудки? Если менеджер отходит от компьютера, то обязательно надо сменить статус на “оффлайн”. Не надо вводить посетителя в заблуждение и заставлять ждать ответа, это вызывает негативные эмоции. Либо менеджер отвечает быстро, либо клиент понимает, что отправляет оффлайн-сообщение. Ответы на оффлайн-сообщения так же должны быть оперативными. Клиент ответа не ждет, он просто уходит на сайт к конкурентам и покупает там.

В-четвертых, забудьте про переписку – звоните! Лучше всего онлайн-консультант использовать для получения номера телефона клиента, а не для переписок. Поэтому в оффлайн-форме поле “телефон” должно быть обязательным. Получая на почту такое сообщение, не надо писать ответ, надо дать номер и вопрос клиента менеджеру, пусть ответит именно по телефону. Аналогично и при онлайн-общении с посетителями. У всех менеджеров, работающих с клиентами на сайте есть инструкция – меньше писать и тактично спрашивать номер для консультации по телефону. Такая тактика позволяет ускорить общение с каждым посетителем, согласитесь, одно и то же сообщение сказать быстрее, чем написать. Кроме того, это дает возможность лучше выявить потребность клиента и снижает вероятность обрыва диалога – окно чата закрыть проще, чем положить трубку в процессе разговора. Но ни в коем случае это не должна быть система, которая имитирует наличие консультантов онлайн, но на любой вопрос тут же отвечает “введите свой номер телефона и мы Вам ответим”! Такие есть и они раздражают. Пусть посетитель дает свой номер добровольно, а не принудительно. Не хочет давать номер – хорошо, общайтесь в чате, но не принуждайте. От написанного в начале параграфа, это отличается тем, что тут посетитель хочет получить ответ именно сейчас.

Так же важно помнить, что общаться с клиентами должны действительно менеджеры по продажам, а не продавцы (кладовщик-кассир). Иначе, это будет просто справочная и увеличить продажи не получится.

Практические результаты

В результате внедрения онлайн-консультанта, удалось значительно увеличить продажи с сайта. Количество обрабатываемых менеджерами заявок возросло в два раза, при стабильном трафике на сайте. А сам инструмент на столько понравился менеджерам, что они активно выхватывают посетителей из системы и автоматические сообщения просто не успевают выскакивать.